Software CRM, en ingles se refiere a "Customer Relationship Management". Traducido al castellano, significa "Gerencia de relaciones con los clientes". De esta premisa partimos para analizar su relevancia en cada negocio, y analizar su base tecnológica.
Empresas que utilizan este tipo de gerencias, son aquellas que centran su estrategia de negocio en el cliente. Mediante el software CRM lo que se logra es conocer más a fondo las necesidades y preferencias de los clientes, y de esta forma poder ofrecerles un producto con mayor valor agregado dependiendo de cada usuario. También es muy importante a la hora de un servicio efectivo de post-venta, conociendo la satisfacción personal de cada cliente, y como esto afecta la imagen de la empresa.
Desde el punto de vista de la planeación de la producción, el plan de marketing, y otras variables que apuntan al cliente, toda la información que aporta estos sistemas son realmente muy importantes, ya que se puede controlar y conocer con anterioridad, la reacción de los clientes frente a nuestro producto.
El otro factor influyente en este tipo de gestión, es la tecnológica. A fin de cuentas, CRM (siglas de la gerencia de relación con el cliente) apunta a un tipo de software, lo que es exclusivamente un tipo de tecnología. Esta se basa principalmente en bases de datos informáticas en las cuales se almacenan infinidad de variables que definen el perfil de cada usuario, como pueden ser que disfruta en su tiempo libre, que tipo de comida le gusta, donde vive, etc. Toda esta información es almacenada en bases de datos que son analizadas por el propiamente dicho Software CRM, que puede encontrar grupos con preferencias similares, definir perfiles, administrar un historial de compras, satisfacción con los productos, etc.
En cuanto a los sistemas, la mayoría son pagos, es decir que hay que adquirir una licencia para poder utilizarlos. Pero hace un tiempo ya se divulgan por la web Software CRM de código abierto, es decir, totalmente gratis. Estos programas son realizados por diferentes empresas, y la característica principal es que al tener código abierto, cada usuario puede modificar el programa a su antojo. Gracias a esto se logra mejorar el programa paulatinamente cada vez más, y sobre todo, mejoras que necesitan los usuarios de estos, en este caso las empresas.
¿Puede darse el lujo de adquirir software de CRM para pequeñas empresas?
Quizá la pregunta debería ser “¿Puede darse el lujo de NO adquirir software de CRM para pequeñas empresas?” Independientemente de la industria en que se desenvuelva su empresa, mientras entre usted en contacto con otras personas, el software de CRM multiplicará su eficiencia, elevará sus ventas, le permitirá ofrecer niveles más altos de atención a sus clientes y le ayudará a hacer crecer su negocio.
Allá por los años de su debut, a finales de la década de los noventa, era casi imposible para una pequeña empresa implantar una solución de software de CRM debido a su alto costo y complejidad. En la actualidad ya no es así. El costo de las soluciones de software de CRM para pequeñas empresas ha bajado de US$3000 por usuario a US$500 por usuario para una solución in situ (es decir, un sistema de su propiedad instalado en su empresa). Para una solución hospedada, el costo va desde US$39 por usuario al mes hasta US$250 por usuario al mes, dependiendo de la funcionalidad que requiera.
La mayoría de los estudios apuntan a un aumento en la eficiencia y/o las ventas del 15% y una reducción en los costos de servicio al cliente de hasta 70%. Algunas empresas han registrado un retorno aún mayor. De modo que, así como dudaba usted si necesitaba el correo electrónico recién surgió y ahora no puede vivir sin él, el software de CRM llegó para quedarse y pasará a formar parte del software que utiliza en forma cotidiana. Recíbalo con los brazos abiertos y sáquele todo el jugo posible.
Costos de licencia y mantenimiento. Una solución hospedada por general funciona a base de usuarios específicos y cuesta entre US$30 y US$200 por usuario al mes, dependiendo de sus necesidades. Adquirir una solución in situ cuesta entre $500 y $1500 por usuario específico. Además tendrá que cubrir un gasto de mantenimiento anual del orden de 10% a 30% del costo de su licencia dependiendo del proveedor y de las opciones que usted selección. Algunos proveedores ofrecen una licencia de uso concurrente en vez de una licencia para usuarios específicos. Esto puede representar un importante ahorro de costos. Por ejemplo, si usted tiene 10 empleados pero sólo 5 van a estar utilizando el sistema en un momento dado, únicamente tendría que adquirir 5 licencias de usuario concurrente en vez de tener que comprar licencias para 10 usuarios específicos.
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